1 week ago
10
Layanan inklusif KAI(Dok. KAI)
TRANSFORMASI layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI tidak lagi hanya berfokus pada kecepatan dan ketepatan waktu perjalanan. Penyediaan akses bagi penyandang disabilitas, lansia, ibu hamil, perempuan, dan kelompok berkebutuhan khusus kini menjadi salah satu indikator peningkatan kualitas transportasi publik nasional.
Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai kualitas layanan transportasi publik Indonesia, termasuk layanan kereta api, telah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju.
Menurutnya, inovasi layanan menjadi elemen penting dalam pengembangan transportasi publik. Namun, kemajuan tersebut tidak cukup hanya ditandai oleh penggunaan teknologi maupun modernisasi sarana. Kemampuan operator menyediakan layanan yang inklusif juga menjadi tolok ukur penting.
“Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” kata Djoko dilansir dari podcast Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV, Jumat (17/5).
Ia mengakatan, komitmen terhadap layanan inklusif diwujudkan KAI melalui penyediaan sejumlah fasilitas di stasiun dan dalam perjalanan. Fasilitas tersebut antara lain guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet ramah penyandang disabilitas, serta ruang laktasi.
KAI juga membekali petugas dengan pelatihan untuk membantu dan mendampingi pelanggan berkebutuhan khusus. Pendampingan tersebut menjadi bagian penting dalam memastikan seluruh pelanggan dapat mengakses layanan kereta api secara aman, nyaman, dan setara.
Upaya ini, kata dia, menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan atau customer experience tidak hanya dibangun melalui kecepatan pelayanan. Pengalaman perjalanan juga ditentukan oleh kemudahan pelanggan ketika memasuki stasiun, menggunakan fasilitas, menaiki kereta, hingga tiba di tujuan.
Travel Content Creator, Taufik Effendi, yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara, menyebut pengalaman selama perjalanan kini menjadi pertimbangan utama masyarakat dalam memilih moda transportasi.
Penumpang, menurut Taufik, tidak lagi hanya berorientasi pada tujuan akhir. Mereka juga memperhatikan pelayanan petugas, kenyamanan kabin, fasilitas pendukung, makanan, pemandangan, serta rasa aman selama berada di dalam kereta.
“Banyak yang bisa dinikmati selama perjalanan. Orang sekarang bukan hanya melihat tujuan akhirnya, tetapi juga menikmati pengalaman selama berada di kereta. Hal-hal seperti pelayanan, kenyamanan, hingga fasilitas pendukung menjadi bagian dari perjalanan itu sendiri,” ujar Taufik dalam podcast Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.
Ia menilai, peningkatan akses bagi kelompok berkebutuhan khusus juga memiliki nilai lebih dari sekadar pemenuhan standar pelayanan. Fasilitas tersebut menjadi bentuk pengakuan bahwa setiap pelanggan memiliki hak yang sama untuk menikmati transportasi publik.
Karena itu, lanjut dia, kualitas transformasi KAI tidak hanya dapat dilihat dari modernisasi sistem tiket, pembaruan kereta, maupun peningkatan kecepatan layanan. Kemajuan juga tercermin dari kemampuan perusahaan merespons kebutuhan pelanggan yang beragam.
Pendekatan tersebut membuat layanan transportasi publik menjadi lebih relevan bagi masyarakat. Pelanggan bukan sekadar diantarkan dari satu tempat ke tempat lain, tetapi juga memperoleh kepastian bahwa kebutuhan mereka diperhatikan selama perjalanan.
Dengan penguatan layanan yang semakin inklusif, transformasi KAI menunjukkan bahwa pengembangan transportasi publik tidak hanya mengejar efisiensi operasional. Kesetaraan akses dan kenyamanan seluruh pelanggan kini menjadi bagian penting dalam membangun layanan kereta api yang berdaya saing global. (Z-10)
